I SKR:s årliga servicemätning kliver Trollhättans Stad upp på topp 10-listan i landet i kategorierna inkommande e-post för enkelhet och tydlighet. En fördjupad samverkan mellan förvaltningarna och medarbetarna på kontaktcenter (bilden) är en av förklaringarna till de fina siffrorna. Enhetschef Jenny Eisfeldt Nystedt, längst till höger.
Service på nationell toppnivå
SKR:s årliga servicemätning visar på stora framsteg för Trollhättans Stad - Topp 10 i landet för svar på e-post och en klar förbättring jämfört med förra året när det gäller telefonin. – Vi blev så glada när vi såg rapporten! Detta har vi slitit väldigt hårt för, säger Jenny Eisfeldt Nystedt, enhetschef kontaktcenter.
Det som sticker ut mest är e-posthanteringen, där Trollhättans Stad hamnar på topp 10 för enkelhet (plats 5) och tydlighet (plats 6). Bakom de fina siffrorna döljer sig ett medvetet arbete, berättar enhetschef Jenny Eisfeldt Nystedt.
– Vi växer hela tiden i kunskap och blir bättre som helhet tack vare all samverkan med alla förvaltningar inom Trollhättans Stad. Det handlar alltså inte bara om kontaktcenter, utan vi är ett lag som blir ännu bättre tillsammans. Därför ser vi hur viktigt det är med fortsatt och fördjupad samverkan, säger hon.
– Vi är mycket lyhörda utifrån den återkoppling som vi får av de som är i kontakt med oss, till exempel vad våra invånare vill ha och hur vill de ha detta. Vi tar tillvara på de viktiga synpunkterna kring servicen som Trollhättans Stad ger i sitt tjänsteutbud och använder oss av detta i ett ständigt förbättringsarbete. Samverkan mellan oss på kontaktcenter och övriga enheter är viktigt för att ta tillvara på synpunkterna, säger hon och tillägger:
– Sedan har vi också slitit hårt med standardsvar och formuleringar och fokuserat på att använda ett enklare språkbruk.
Telefonin bättre
Också telefonin gör framsteg, om än inte lika stora som inom e-posten. Än.
– Det är påtagligt bättre resultat i jämförelse med föregående års mätning. Fortfarande är vi dock i den nedre delen och har som mål att nå snittet i servicemätningen 2024.
– Vi kommer under hösten att köra igång med ett förfinat coachningsprogram som riktar sig främst gentemot servicekanalen telefonin, det kommer att bli roligt! Tänk om vi på sikt inom organisationen kan använda coachningsprogrammet som ett gemensamt verktyg för att tillsammans blir bättre på service i vår kontakt- och ärendehantering. Flera kommuner i Sverige som leder servicemätningarna arbetar på detta sätt, och det är så klart något som vi hoppas på i och med samverkan.
Djupare insikt
Nästa steg i arbetet med att skapa en bättre service är att ta del av den fördjupande rapporten kring fritextsvar och ärendekategorier.
– I och med det arbetet får vi en insikt i vilka ärenden och var i ärendet/vilken del i organisationen som vi behöver utveckla vår service, avslutar Jenny Eisfeldt Nystedt.
Relaterad information
Om servicemätningen
Servicemätningen omfattar både telefoni och e-post där riktiga upplevelser samlas in från dem som varit i kontakt med organisationen. Totalt deltog 67 kommuner i servicemätningen, som omfattade 23 000 enkätsvar avseende bemötande och enkelhet i kontakt via telefon samt tydlighet och enkelhet i kontakt via e-post.